CORONAVIRUS

Fare la spesa: quando il supermercato arriva nelle nostre case

L’emergenza vista dalla grande distribuzione: com’è cambiato il commercio, tra consegne a domicilio e code all’ingresso

24 Aprile 2020 - 00:26

Fare la spesa: quando il supermercato arriva nelle nostre case

Un'addetta del Carrefour Express di Bussoleno intenta a caricare la spesa per le consegne a domicilio

di MARCO GIAVELLI

C’è un mondo a sé, in questa pandemia, ed è quello dei supermercati. Travolto anch’esso, come tutti, dall’emergenza sanitaria, ma con una grande fortuna: poter lavorare, spesso aumentando il proprio fatturato. E una grande sfortuna: essersi trovato dall’oggi al domani (e non è un modo di dire) nella condizione di dover cambiare tutto, stravolgendo ogni metodo di lavoro, ogni rito, ogni abitudine consolidata, ogni certezza. Stretto in una morsa tra la necessità di garantire il rispetto delle misure anti-contagio, le preoccupazioni dei propri addetti, anche loro “al fronte”, essendo quotidianamente a contatto con il pubblico, e la poca pazienza, se non la maleducazione, di alcuni clienti, poco avvezzi a lunghe code, velocità nel fare la spesa e prodotti che non si trovano. Un mestiere da riscrivere e da reinventare, tutto e subito. Con ritmi forsennati, mille occhi a questo e a quello, e uno stress addosso da far impallidire.

La nuova frontiera è quella delle consegne a domicilio: per i Carrefour Express di Bussoleno, Susa e Giaveno la spesa a casa è un tassello che, dall’inizio del lockdown, vale tra il 30 e il 40 per cento del fatturato. Parola di Andrea Silvano, 38 anni di Rivoli, titolare della società Ma.Ga. che ha in gestione i tre punti vendita: «È un servizio che in parte offrivamo già prima: i clienti anziani, per non tornare a casa con le borse pesanti, potevano lasciarle in negozio e poi noi gliele consegnavamo. Ora abbiamo ritenuto utile estendere a tutti questa possibilità, senza dover nemmeno venire in negozio».

Al Carrefour basta whatsapp

I tre Carrefour Express non sono però tra quelli serviti dalla piattaforma della “casa madre” per la spesa on-line. Questi portali, com’è accaduto con molte grandi catene di supermercati durante la “fase acuta” dell’emergenza, richiedono sovente tempi d’accesso piuttosto lunghi: in alcuni casi occorre addirittura fare la “coda virtuale” su internet, aspettando la notte per veder arrivare il proprio turno. Con il rischio che, considerato l’ingorgo di richieste, la spesa vada poi in consegna dopo diversi giorni. A Bussoleno, Susa e Giaveno basta invece un semplice messaggio whatsapp al numero fisso con nome, cognome, indirizzo, lista della spesa e la modalità di pagamento prescelta: «Abbiamo pubblicizzato il servizio tramite il sito internet di Confesercenti e le nostre pagine facebook e in poco tempo ha preso piede - prosegue Silvano - ci sono giornate in cui abbiamo fatto 60 consegne a domicilio, anche a clienti mai visti prima, sempre entro uno o due giorni. Abbiamo portato spese da Chiomonte fino a Rivoli e Alpignano, oltre a tutta la val Sangone. Facciamo tutto in proprio: ho la fortuna di avere qualche amico e collega commerciante di Bussoleno, con il negozio chiuso in questo periodo, che ci aiuta come volontario nelle consegne e nell’imbustamento». E le vendite, durante il lockdown, sono lievitate: «Sicuramente su Bussoleno e Giaveno, a Susa abbiamo rilevato da poco il punto vendita ma siamo in linea, e poiché servivamo anche molti bar e ristoranti ora chiusi vuol dire che alcuni clienti li abbiamo acquistati».

Già, il cliente: com’è cambiato il suo approccio? «A Bussoleno inizialmente ho notato da parte delle persone anziane un po’ di menefreghismo verso la malattia e le restrizioni: “Ho visto la guerra, questo virus non mi fa niente”, diceva qualcuno. In altri casi la spesa diventava una scusa comoda per uscire di casa: alcuni clienti li vedevamo anche quattro-cinque volte al giorno. Ora si sta tutto un po’ normalizzando. In ogni caso abbiamo visto molta meno gente giovane in negozio, più orientata sulla spesa a domicilio». Lamentele? «Sulla lunghezza delle code per entrare, talvolta con 20-30 persone fuori per un massimo di sei all’interno. Una lamentela comunque “ordinata”: nessuno ha mai tentato di passare davanti agli altri». Il futuro cosa vi riserva? «Resterà certamente la paura della gente per i luoghi affollati e credo che ci porteremo dietro i nuovi metodi di lavoro anche nel ritorno a quella che sarà solo una pseudo-normalità. Continueremo con le consegne a domicilio anche se le richieste dovessero diminuire, ma quando tutto riaprirà sarà più complesso e dovremo trovare nuovi equilibri perché non avremo più aiuti esterni: solo con le nostre forze sarà difficile, ma potremmo anche valutare un incremento di personale».

Anche via mail con il Crai

Anche ai supermercati Crai di Caselette, Alpignano e Settimo, gestiti dalla società Robea delle sorelle Raffaella e Barbara Imparato, le consegne a domicilio sono diventate uno dei “cavalli di battaglia” ai tempi del Coronavirus: basta una telefonata, un messaggio whatsapp o un’e-mail con nome, cognome, indirizzo e la lista della spesa. A Caselette il punto vendita si appoggia al servizio volontario messo in piedi dal Comune tramite la squadra Aib, che poi effettua le consegne a casa, invece ad Alpignano viene fatta trovare la busta pronta in negozio. «Ultimamente a Caselette le consegne a domicilio si sono un po’ ridotte: la gente è stufa di stare a casa, tanto più con la bella stagione, e quindi viene di più in negozio, e nei limiti delle misure consentite fa anche bene a fare un po’ più di movimento. I nostri clienti sono sempre stati molto rispettosi, sapendosi anche autogestire nelle code all’esterno: a Caselette sicuramente, ad Alpignano un po’ più “indisciplinati”. Durante momenti di emergenza come questo, le persone buone diventano ancora più buone, i maleducati ancora più maleducati». Quanto è cambiato il vostro lavoro? «Fin dai primi caso di Codogno ci siamo trovati spiazzati dall’oggi al domani - raccontano le sorelle Imparato - in tutti i nostri punti vendita abbiamo praticamente raddoppiato le vendite, soprattutto a Caselette, dove non abbiamo concorrenza diretta. Però si lavora male perché tanta merce non arriva e a volte i giorni di consegna non vengono rispettati, d’altronde anche per i centri di distribuzione il lavoro è cresciuto molto: talvolta è brutto dover razionare i prodotti, ma è l’unica strada. La stanchezza si sente, si lavora parecchio ma tutti sempre con il sorriso».

Tra sanificazioni e mascherine

I Carrefour Market (ex “È il mio mercato”) di Avigliana, Villardora, Sant’Antonino, Rivoli e Villafranca d’Asti, strutture di dimensioni superiori, sono invece in attesa di entrare a far parte della piattaforma della “casa madre” per la spesa a domicilio: «Abbiamo presentato domanda di adesione ma non è ancora attiva - spiegano Roberta Corno e Francesco Nocera, titolari della società Li.Gea che gestisce i cinque punti vendita - il personale è quello di sempre, nonostante i volumi siano cresciuti: anzi, si è leggermente ridotto perché avevamo avviato alcuni percorsi di tirocinio che siamo stati obbligati a interrompere, in attesa di riprenderli una volta passata l’emergenza. Ci siamo quindi concentrati sul non peccare in un servizio attento e di qualità nei nostri punti vendita».

E le accortezze da prendere non mancano: «La sanificazione, mattina e pomeriggio, di locali, cestelli, manici dei carrelli e tastiere delle casse, quindi i nastri davanti ai banchi per il rispetto delle distanze, la necessità di sorvegliare sul loro mantenimento mentre i clienti fanno la spesa, cosa non facile. Ma l’aspetto più difficile è regolare i flussi all’ingresso, presidiati dal nostro personale che spesso deve sopportare la maleducazione di alcuni clienti che non vogliono indossare mascherine e guanti, che forniamo all’entrata nel caso non ne siano provvisti, così come il gel igienizzante per le mani, oppure ancora di quelli più insofferenti per le lunghe code».

Per non parlare delle critiche dei clienti non abituali verso la mancanza di determinati prodotti che un tempo non si faticavano a trovare, come carta igienica, carte casa, detersivi, prodotti igienizzanti, farina, lievito e uova. «Quello degli approvvigionamenti è un problema comune a tutti: gli ordini vengono fatti regolarmente, ma non sempre le consegne possono essere puntuali. Noi abbiamo anche rimodulato gli orari, facendo il continuato e chiudendo alle 17, per gestire meglio la sistemazione degli arrivi sugli scaffali. Da dopo Pasqua, in ogni caso, i flussi sono più tranquilli, fino a lì spesso era il delirio, con carrelli stracolmi. Gli incassi sono certamente aumentati, al netto degli investimenti fatti per trasformare i locali e tutelare la salute di dipendenti e clienti, per noi una priorità».

Le difficoltà dietro gli scaffali

Con che stato d’animo gli addetti “in prima linea” affrontano questo momento? «Le paure ci sono. Sono stanchi e snervati, ma non tanto fisicamente: pesa di più lo stress mentale dovuto ai riscontri negativi che arrivano dai clienti arrabbiati. In un periodo in cui solidarietà e senso di comunità dovrebbero primeggiare, molti hanno offeso, denigrato sui social media e sminuito il lavoro degli addetti: spesso le persone si limitano a vedere i prodotti sugli scaffali senza pensare alla filiera produttiva, ai trasporti per la consegna, alla domanda crescente e ad innumerevoli altre variabili che, in questa situazione straordinaria, diventano ancora più difficili da gestire. Ci sono però anche tanti clienti che hanno compreso i nostri sforzi per offrire un po’ di normalità e dare a tutti la possibilità di mantenere le abitudini pre-Covid: a loro va un grande grazie. La nostra è una categoria spesso non menzionata, ma costantemente esposta al rischio contagio. Per questo ringraziamo tutti i nostri collaboratori per il loro alto senso di responsabilità, dato che nessuno è stato a casa: pensiamo anche alle tante mamme che, terminato il turno di lavoro, si trovano a seguire i figli nella didattica a distanza».

su Luna Nuova di venerdì 24 aprile 2020

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